王宏达

因为工作原因，已经有三年没有回家了，今年也一样，所以就想给我父母各买一件礼物，略表心意。
　　30日，我在公司附近的商场，给我妈买了个小金鼠挂坠，她是属鼠的，明年就是她的本命年了，送这个合适。我爸呢，他喜欢新鲜的玩意，我决定给他买个袖珍液晶电视，考虑到运输问题，我决定从网上订一台，直接给他发过去。

　　曾经在京东网上商城买过几次东西，觉得他们服务及价格都还成，就上去找了找，发现正好有我想要的那款，而且标识北京、上海、广州都是现货，我就直接下了订单，并当即就用支付宝付了款。
　　
　　31日，我习惯性的上京东商城查了查订单状态，发现订单正处于配货状态，仍未完成配货，就很奇怪，打他们的客服电话，也没人接，估计是打的人太多了，想想，等等再说吧。

　　2月1日，继续查订单，发现有店长回复: 您好，此单由北京发货，您订购的“佳的美PL7006T液晶电视”正在配货中，还请稍等。

　　哦，既然配货了，那就再等等吧。

　　2月2日上午，又查，发现该订单的流程状态又从配货状态回归到初始的订单需确认状态，赶紧打电话过去查询。接电话是xx号客服，告诉我，该产品没货了，所以发不了。

　　我非常生气，质问他们几点：

　　一是，京东的原则之一是现货销售，而且我也是在确认三地都有现货的状态下的订单，按照他们的系统来说，如果是无货状态，是无法下订单的。
　　二是，既然没货了，为何没有及时跟我反馈任何信息？订单里有商城店长的留言位，告诉我已经在配货中了，而且事隔了3、4天，一定要我打电话过去查询的时候，才告诉我没货了。我这个时候已经没时间重新挑选礼物及能保证送达了，6日就过年了，如果之前送不到的话，这个意义就打折了。
　　三是，他们反复跟我强调，没货，是供货商出了问题，与他们京东商城无关。我买东西是冲着你京东商城去的，而且是冲着你们有现货才下的订单，你没货销售，还要把责任推卸给跟客户完全无关的供货商，这应该不是应有的态度吧。

　　再三交涉后，xx号客服经过协调，同意调货，并承诺于下午安排用EMS发货。

　　我明确告诉他们，这是我送给我父亲的新年礼物，并留下了我北京的联系电话，有任何变化可以联系我。

　　晚上，事情又出现了戏剧性的一幕，我突然接到我父亲的电话，说是下午及晚上分别有几个陌生人打电话给他，要求他主动取消订购的液晶电视什么的，搞得他一头雾水。父亲说，如果是我给他定的什么礼物，太麻烦就取消了吧。

　　我彻底被京东商城这种匪夷所思的做事方式激怒了，哪有这种事情，我送我父亲的新年礼物，你们有什么资格打电话给他，要求他主动取消并拒绝接收，这完全超出了他们的权限及业务范围。

　　晚上一直给他们客服打电话，没人接。

　　3日早上起来，继续打，电话等了近10分钟后，接通，找不着昨天那个客服了，就要求接了他们客服负责人。

　　他们客服负责人又推托说，昨天没有发出去，是因为EMS没有过来取件，是EMS的责任。对于给我父亲打电话的事情，她完全不知情。

　　又经过一番激烈的争吵和交涉，他们同意今天安排发货，但仍不保证肯定发出。我无语了。

　　我也知道，网上商城这种B2C模式在中国一直发展得异常艰难，之前壮烈倒下的有E国，8848及实华开等，现在的老大当当网和卓越网一直仍处于巨额亏损的状态中，而京东商城是一家近年才异军突起的以数码及电脑配件为主营业务的后起之秀，数月之前还刚刚获得今日资本千万美金的注资，正准备掀起一场新的B2C神话。

  与急速膨胀的C2C模式相比，B2C最具有竞争力的，除了价格因素及便捷性以外，无疑就是品质保证和优质服务，如果连这些都没有办法切实做到，那么将收获什么不问可知。

  话说回来，如果没有这次糟糕的体验，我对之前在京东五六次的购物体验还是比较满意的，写这篇文字，是希望他们能够及时优化工作流程，提高服务品质，真正成为这个领域的老大，并能够更好的服务用户。同样是互联网从业者，无论是站在行业或者用户的角度，我们都需要有更多的京东崛起，这样我们才能够真正享受到快捷、便利、品质保证的网购服务。但是同时，也希望京东们不要辜负我们的期望，能够切切实实站在为用户服务的立场上，而不是一遇到问题就推卸责任，企图大事化小、小事化无。对于一个蓬勃成长的B2C网上商城，这种服务态度累积下来其结果无疑是致命的。

　　P.S.写作此文时，接到父亲的电话，说京东商城给他致电道歉，而货应该也发出了，但愿，我父亲能够在年前收到礼物。

  借此，也祝愿大家新年快乐，身体健康!